Wynagrodzenie za pracę pochłaniają rachunki, produkty spożywcze drożeją, usługi również. Z pomocą przychodzą banki, które proponują różne pożyczki. Problem pojawia się wówczas, gdy trzeba spłacić kolejną ratę, wówczas telefon nie milknie, bowiem bank domaga się regulacji należności. Kiedy już podniesiemy słuchawkę, bywa że zarazem otworzymy puszkę Pandory.
Sytuacja wygląda następująco: pewna kobieta znalazła się w trudnej sytuacji finansowej, w związku z czym była zmuszona do wzięcia pożyczki w elbląskim oddziale jednego z banków. Przez cały czas spłata kredytu przebiegała bez zakłóceń- co miesiąc w konkretny dzień kobieta szła do odpowiedniego banku i w kasie uiszczała umówioną kwotę.
W wyniku nieprzewidzianych okoliczności nie była w stanie spłacić kolejnej raty pożyczki w terminie. Po sześciu dniach od wyznaczonego dnia spłaty do kobiety zadzwoniła pracownica banku z działu windykacji. Początkowo nic nie wskazywało na to, że rozmowa przybierze agresywną formę. Do czasu...
- Zdaje sobie pani sprawę, że zwleka ze spłatą raty już szósty dzień?! - mówiła pracownica banku.
- Tak wiem, ale na pewno zapłacę - przekonywała klientka.
- Jaką mam pewność, że pani zapłaci zgodnie z obietnicą?!
Ma pani moje słowo, jutro do południa zapłacę – uspokaja kobieta.
- Dobrze, więc zapisuję godzinę dwunastą. Ja to sprawdzę. Jeśli pieniądze nie wpłyną do jutra do dwunastej, pani sprawa przekazana zostanie do zewnętrznej firmy windykacyjnej.
- Ale przecież mówię, że zapłacę... - głos kobiety zaczyna się łamać.
- A skąd pani weźmie pieniądze? - pracownica banku nie odpuszcza.
- To chyba nie powinno pani interesować? Zapłacę, i już.
- Proszę nie mówić do mnie taki tonem! - urzędniczka niemal krzyknęła do słuchawki.
- Ale to pani na mnie krzyczy – kobieta jest bliska płaczu.
- Przypominam, że rozmowa jest nagrywana.
- Wiem, mówię tylko, że nie powinno pani interesować skąd wezmę pieniądze.
- Informuję panią, że zostały już naliczone odsetki w kwocie 20 zł.
- 20 złotych? Przecież spóźniam się ze spłatą tylko sześć dni. Poza tym dotychczas spłacałam wszystkie raty w terminie – mówiła klientka.
- To akurat bez znaczenia. Zwłoka jest zwłoką. Jeśli pani nie ureguluje należności, kolejne odsetki będą naliczane lawinowo. (…)
Kodeks Etyki Bankowej zakłada, że: „Sprawą honoru pracownika powinna być odpowiedzialność za wypowiadane słowa” oraz „Pracownik wykonuje swoje obowiązki z należytą starannością, zgodnie z zakresem czynności, rzetelnie, przestrzegając regulacji wewnętrznych banku i przyjętych przez bank standardów postępowania oraz powszechnie obowiązujących przepisów prawa”.
Jak wobec tego rozumieć postępowanie pracownicy banku w przytoczonym powyżej przykładzie? Warto nadmienić, że w zasadzie w każdym banku może zdarzyć się taki pracownik, który nawet najmniejszą zwłokę spłaty raty potraktuje w sposób bezwzględny.
Może być tak, że pracownik został pouczony przez przełożonego o ewentualnych sztuczkach klientów, którzy celowo unikają spłaty pożyczki. Czy w związku z tym taki sam schemat postępowania pracownik powinien stosować dla każdego? Co w takim razie z reklamowanym indywidualnym podejściem do klienta?
Czy w sytuacji jak ta, opisana wcześniej, jedynym wyjściem będzie złożenie skargi na pracownicę banku czy może pójście o krok dalej? I jaki miałby być ten „krok dalej”? Sąd? Zadośćuczynienie?
W tej sprawie próbowaliśmy się skontaktować z Miejskim Rzecznikiem Konsumenckim w Elblągu, niestety bezskutecznie.
