Kilka dni po naszej publikacji na temat nieuczciwych promocji w sklepie Media Expert zgłosił się do nas kolejny poszkodowany. Okazuje się, że problemy z tym sklepem mogą być o wiele poważniejsze. Nasz Czytelnik do dnia dzisiejszego nie otrzymał ani zwrotu pieniędzy, ani sprzętu elektronicznego, który przez wady fabryczne trafił do serwisu. Cała sprawa toczy się już kilka miesięcy.
Sprawa, z którą zgłosił się do nas Pan Tobiasz jest o wiele poważniejsza, niż opisywana przez nas kilka dni temu nieścisłość w promocjach.
- Jeżeli interesuje Pana jak Media Expert łamie prawo konsumenckie to proszę o kontakt – napisał nasz Czytelnik.
Jak się okazuje nie pomylił się w tym określeniu nawet o cal. Ale zacznijmy od początku.
Pan Tobiasz zakupił 29 października 2013 roku tablet marki GoClever T76GPSTV za kwotę 369 złotych. Do tego postanowił skorzystać z możliwości zakupu dodatkowej gwarancji, która obejmowała m.in. uszkodzenia sprzętu powstałe również z winy użytkownika. Taka gwarancja kosztowała 80 złotych. Naszego Czytelnika interesował akurat ten model tych urządzeń, z racji niespotykanych w innych tabletach opcjach, takich jak odbiór telewizji oraz możliwość nagrywania toru jazdy w samochodzie. Niestety, radość z zabawy sprzętem przerwała jeszcze w tym samym dniu pierwsza wykryta usterka. Okazało się, że występują przebarwienia na ekranie oraz ze środka urządzenia wydobywa się dziwny dźwięk. Pan Tobiasz natychmiast zgłosił te usterki do kierownika sklepu, jednakże ten odmówił przyjęcia sprzętu do serwisu.
Na tym etapie warto wspomnieć o tym, że w Media Expert system przyjęcia reklamacji jest odmienny, niż w innych sklepach. W momencie, gdy klient zgłasza się z usterką, to do pracownika sklepu (kierownika) należy pierwsza ocena tego, czy rzeczywiście zgłoszenie jest zasadne. Jeżeli tak – sprzęt jest przyjmowany i wysyłany na serwis.
Dalsze dni to droga przez mękę klienta. Parę dni później Pan Tobiasz zgłasza kolejne usterki. Nie są to drobnostki. Sprzęt się zacina, zanikają ikonki na ekranie. Sprzęt wreszcie zostaje przyjęty przez sklep i wysłany do naprawy. W serwisie spędza 12 dni i powraca do Elbląga. Niestety, już przy odbieraniu sprzętu nasz Czytelnik zauważa, że tablet nadal się zacina, nadal zanikają ikony. Według faktur, serwis przeinstalował mapę +LLF oraz wykonał aktualizację urządzenia FX. Tablet ponownie został wysłany do serwisu. Minęło 18 dni.
Tym razem serwis, według Pana Tobiasza, nie wykonał żadnych czynności. Ikony ustawione jeszcze w sklepie nadal były w tym samym miejscu co oznacza, że nie zostały przywrócone nawet ustawienia fabryczne. Oczywiście urządzenie nadal wykazywało usterki takie same, jak 29 października, w dniu zakupu. W związku z tym, że po raz kolejny sprzęt nie został naprawiony i nie działał poprawnie, kierownik sklepu podpowiedział naszemu Czytelnikowi, aby ten wysłał tablet, powołując się na niezgodność towaru z umową. Pan Tobiasz przystał postanowił tak zrobić. Przypomnijmy: od 3 listopada do 3 grudnia sprzęt cały czas był w sklepie, klient ani na chwilę nie brał tabletu do domu.
- Kolejne dni to zabawa w kotka i myszkę. Dostałem pismo od sklepu, że moja reklamacja nie została uznana, ponieważ teoretyczna ekspertyza nie wykazała usterek. Od 13 grudnia 2013 roku (czyli od momentu dostarczenia w/w pisma) do 3 stycznia 2014 roku (prawie 20 dni) nie wiedziałem, co dzieje się z tabletem i gdzie on w ogóle jest – opowiada poszkodowany.
Pan Tobiasz miał dość kontaktu telefonicznego i udał się 3 stycznia br. do sklepu. Tam okazało się, że jego tablet spokojnie leżał w szufladzie. Po prostu o nim zapomniano.
- Wątpię, że w ogóle został on wysłany na jakąkolwiek ekspertyzę. Pismo wydano na „odczepnego” – podejrzewa zawiedziony klient Media Expert.
Pan Tobiasz postanowił wziąć sprawę w swoje ręce. Odebrał sprzęt i przez kilka dni mozolnie sprawdzał i zapisywał wszelkie usterki występujące w tablecie GoClever. W czasie tych testów okazało się, że urządzenie ma 8 poważnych usterek, w tym kilka wad fabrycznych. Opinie o tym urządzeniu w Internecie są jasne i jednoznacznie wskazują na te same problemy.
Klient samodzielnie udowodnił wszystkie wady, wszelkie dowody i opisy każdej z nich umieścił na płycie. Załączył odpowiednie pismo i całość postanowił przesłać do serwisu, jako dowód, że jego urządzenie jest jednak wadliwe. W międzyczasie zażądał rekompensaty w postaci karty microSD 32GB za to, że samodzielnie musiał udowodnić usterki oraz za brak kontaktu ze sklepem.
- Czasem chciałem się skontaktować z sklepem i otrzymać informację co z moim tabletem, gdzie on teraz się znajduje. Zapłaciłem za niego, jest mój, więc chyba należy mi się choć taki rodzaj informacji, prawda?
Przełomowy moment nastąpił 31 stycznia 2014 roku. Po raz pierwszy sklep skontaktował się z poszkodowanym informując, że na podstawie nagranej płyty oraz dostarczonego urządzenia serwis uznał zasadność reklamacji. Sprzęt zostanie wymieniony na całkowicie nowy, pozbawiony wszelkich wad i usterek.
Niestety, pomimo deklaracji, sklep wrócił do wspomnianej wyżej zabawy w kotka i myszkę. Nastąpiła wymiana pism pomiędzy sklepem w Elblągu, centralą w Złotowie a naszym Klientem. Odbijanie piłeczki polegało chociażby na tym, że centrala tłumaczyła się, iż żadnego pisma nie otrzymała. Pan Tobiasz interweniował – pismo nagle się odnalazło. W międzyczasie serwis zaproponował rekompensatę w wysokości 30 złotych na karcie podarunkowej. Klient nie przyjął takich przeprosin tłumacząc, że żądał czegoś zupełnie innego. Następuje wymiana pism. Serwis stwierdza, że jak klient udowodni na podstawie biletów autobusowych przejazdy (m.in. do centrali Media Expert), to zostaną mu te koszty zwrócone. Okazuje się, że koszty wcale nie małe – łącznie około 130 złotych.
- Kto by pomyślał, że mam trzymać bilety w archiwum? Pan trzyma, ktokolwiek z Czytelników? – komentuje krótko pan Tobiasz.
W dalszym ciągu jakikolwiek kontakt ze sklepem, centralą, serwisem jest niemożliwy. W pewnym momencie serwis stwierdza, że Klient musi przyjść do sklepu i wybrać sobie inny tablet, w takiej samej cenie. Jeżeli będzie droższy – musi dopłacić. Czytelnik pyta: dlaczego nie może zostać mu wysłane takie same urządzenie jakie było, tylko że bez wad. Okazało się, że takie tablety nie są już produkowane. Niestety, naszemu Czytelnikowi nie odpowiadał żaden inny sprzęt, który w aktualnej chwili znajdował się na sklepie.
- Żaden tablet nie ma takich parametrów jak ten, który kupiłem. Gdyby nie te specyficzne funkcje (GPS, DVBT, rejestracja toru jazdy) to nie kupiłbym żadnego – opowiada zrezygnowany Klient.
Sprawa w tym momencie stoi w zerowym punkcie. Serwis umywa ręce od odpowiedzialności tłumacząc, że skoro udostępniają możliwość wymiany sprzętu, to już nic innego Klientowi nie przysługuje. Na dzień dzisiejszy pan Tobiasz nie ma tabletu, nie ma pieniędzy. Wystąpił do sklepu z pismem o zwrot pieniędzy zarówno za zakup urządzenia, jak i za wykupienie dodatkowej gwarancji.
- Dałem im zgodnie z regulaminem 7 dni. Czekam na odpowiedź. Jak zadzwoniłem do serwisu GoClever z informacją, że za takie zachowanie opiszę ich w mediach i zgłoszę sprawę do UOKIKu, to zostałem po prostu wyśmiany. Chcę sprawę zgłosić do sądu, będę żądał tam odszkodowania. Na dzień dzisiejszy koszty związane z dojazdami, wysyłaniem pism, telefonami już dawno przekroczyły wartość urządzenia.
Pan Tobiasz twierdzi, że nie usłyszał chociażby zwykłego słowa przepraszam od serwisu GoClever.
- Gdyby nie miła obsługa w Media Expert w Elblągu, to całą sprawę już dawno zgłosiłbym do sądu. Wina leży tutaj po obu stronach, choć do serwis GoClever w początkowej fazie odrzucił reklamację, a następnie wyśmiał swojego Klienta.
Prawdopodobnie jednak klient poczeka więcej, niż 7 dni. Po kontakcie ze sklepem usłyszał, że Media Expert ma 14 dni na rozważenie pisma. Pisma, trzeba zaznaczyć, pobranego z oficjalnej strony internetowej UOKiK.
Gdyby tak zażądał rzecznik praw konsumenta to by musieli odpowiedzieć po 7 dniach. Zwykłego konsumenta można olać. Pismo zostało ściągnięte ze strony http://www.uokik.gov.pl/wzory_pism.php reklamacja-pełny zwrot ceny czyli Media Expert podważa pisma UOKiK. Nie zmieniałem terminu rozpatrzenia sprawy podanego przez UOKiK.
Skoro pismo zostało przyjęte, to sklep się zobowiązał załatwić sprawę w wyznaczonym przeze mnie terminie. Jeśli się na to nie zgadzał, pismo nie powinno być przyjmowane. Dzisiaj składam dokumenty do rzecznika praw konsumenta i to on będzie za mnie odzyskiwał pieniądze. Uważam, że nadszedł już czas, żeby opublikować tą historię, aby inni nie zostali oszukani.
Do sprawy będziemy powracać tuż po tym, jak minie termin 14 dni na zwrot należności związanych z zakupem urządzenia i dodatkowej gwarancji. Wystąpiliśmy również do przedstawiciela prasowego Media Expert w Polsce o komentarz w tej sprawie. Odpowiedź otrzymamy najwcześniej 28 lutego, ponieważ do tego momentu rzecznik jest na urlopie.
